Статьи
Слишком часто мне задают примерно один и тоже вопрос, почему одни продавцы работают хорошо, а другие плохо. При том, тех, кто работает плохо, часто увольняют, или они сами уходят, но новые, чуть проработав, становятся такими же плохими. И невдомёк хозяину, директору магазина, что проблема уже не в продавцах, проблема системная и корни ее скоре всего лежат в области организации работы продавцов, бизнеса в целом.
Продавец продавцу разница,
один продает, другой "дразнится"
Однако, не будем вдаваться в организационные тонкости и попробуем посмотреть на наших продавцов сточки зрения их профессионализма и соответствия данной работе.
Сначала, определимся, что плохо, что хорошо, предлагаю вообще отказаться от таких терминов как хорошо или плохо и воздержаться от прямых оценок. На мой взгляд, есть продавцы эффективные и не эффективные работники, а вот, чем это обусловлено, давайте посмотрим.
Вначале, реальный пример из жизни. Прихожу в магазин бытовой техники купить стиральную машину. Вхожу, едва осмотрелся, подошел ко мне продавец, предложил помощь:
- Чем могу вам помочь?
- Мне нужна стиральная машина.
- На какую цену вы рассчитываете?
- Я не знаю.
- Хорошо, какая марка или модель?
- Я не знаю.
Продавец, слегка меняется в лице, и "зависает", наконец после паузы спрашивает, - ну, хотя бы какой цвет вас интересует?
- Белая, но можно и черную, честно сказать я об этом не думал, - при этом в магазине почти все машины белого цвета и пара черных.
И тогда, что делает продавец, он подводит меня к машинам, начинает их презентовать, вкратце рассказывая о каждой. Я с ужасом окинул несколько десятков машин и погрустнел. Уловив мое состояние, продавец ограничился презентацией пары машин из дорогих, парой из дешевых и парой средних по цене. После чего вопросительно смотрит на меня, теперь я "завис" перегруженный информацией. На горизонте появился новый потенциальный покупатель, мой продавец, наконец-то спросил меня, - ну, вы определились?
- Нет.
- Хорошо, тогда определяйтесь, я потом подойду.
Вы скажите, что же идешь за машиной и не знаешь что тебе нужно. Действительно иду в магазин и не знаю, что мне конкретно нужно. Знаю, нужна хорошая стиральная машина, а как оказалось они все хорошие, при этом не важно, сколько она стоит, ведь я примерно представлял себе, что даже самая дорогая машина все равно будет мне по карману, в случае чего возьму в кредит.
И тут мне приходит в голову мысль, может и в правду, сначала мне нужно определиться, чего конкретно я хочу, а потом покупать, хожу, думаю, возникает желание сходить еще в какой-нибудь магазин со стиральными машинами. И так, сходил, их было еще два и примерно с такими же продавцами. "Ну, вы определяйтесь, потом подойдете….". У меня болит голова, какому магазину мои деньги нужнее. В итоге, после общения с продавцами в трех магазинах я стал экспертом по стиральным машинам, с мира по нитке что называется. Пришел в четвертый магазин, прошелся вдоль "стиралок", взгляд выхватил ту, что мне нужнее, ведь я эксперт, и показываю ее продавцу, - вот эту я покупаю!
Для продавца, что оформлял мне машину, я был идеальным покупателем, пришел, увидел и купил.
Теперь давайте посмотрим, что же произошло, у меня была потребность в стиральной машине и были деньги. Проблема была в выборе, я так думаю, продавец-то и должен был решить мою проблему, но не смог.
Во-первых, ни один продавец не доработал со мной до конца, все, что у них здорово получалось, так это перегружать меня информацией. Но ни кто из них не спросил, а что же для меня важно при выборе машины, на что я ориентируюсь, какие мои критерии, именно мои, а не ваши уважаемые продавцы, ваши критерии в виде цены, производителя, цвета, важны, но для меня не актуальны. Задайте мне открытый вопрос, попросите меня рассказать вам о своих представлениях, об особенностях эксплуатации, наконец, почему я хочу купить машину и т.д. Я бы обязательно рассказал продавцу, что-нибудь, а он бы уточнил, и даже, если, я до конца не осознаю, свою потребность, то в процессе ответа, выдачи информации "на гора", у меня бы прорисовывался постепенно образ желаемого, т. е. происходило осознание того, что мне нужно и важно. Все, что продавцу оставалось бы сделать представить мне те модели, которые могли бы подпасть под мое описание, и чем лучше продавец разузнает о моих потребностях связанных с предполагаемой покупкой, тем меньше ему же работать и тем, точнее он будет знать, что мне предложить.
Исходя из данного примера, еще раз убеждаюсь насколько важно для продавца выяснять потребность покупателя, с тем, чтобы его предложение попадало в десятку. А то, что потребность у покупателя пришедшего в магазин есть, это, несомненно, иначе бы он к вам не пришел. Другое дело, какая это потребность, актуальная – покупка может состояться здесь и сейчас, или потребность как возможность, с расчетом покупки в перспективе. Впрочем, для продавца это не важно, в первом случае он должен продавать, если в магазине есть товар способный удовлетворить потребность покупателя, а во втором случае покупателя надо сделать экспертом и оставить о себе, т .е. о продавце и магазине благоприятное впечатление и тогда, много шансов, покупатель вернется именно к вам.
Только лишь, выяснением потребностей профессионализм продавца не ограничивается, продавец так же должен уметь устанавливать контакт с покупателем, формируя доверительные отношения, что, кстати, является фундаментом в дальнейшей работе. Грамотно представить товар, умело снять возражения и сомнения и, конечно же, завершить продажу, иначе, зачем проделывать все, выше обозначенное. А этому продавца необходимо обучать, и, несомненно, его эффективность возрастет. Но не спешите с выводами. Далеко не каждого продавца стоит обучать, по тому, что иной продавец вовсе и не должен работать продавцом ни при каких обстоятельствах. Надеюсь, вы не будите спорить, что к определенному виду работ один человек соответствует наилучшим образом, другой и вовсе не соответствует, отсюда и результат. Это называется "Конгруэнтностью", что для продавца имеет первостепенное значение. В связи с этим обращаю ваше внимание на принцип "ККК"
"К" от слова Конгруэнтность, в психотерапии это понятие определяется, как способность человека приходить в контакт с собственными чувствами и способность их искренне выражать. В частности, Т. Мерри определяет конгруэнтность следующим образом: "Конгруэнтность - это такое состояние бытия, в котором мы наиболее свободны и аутентичны в качестве самих себя и не испытываем потребности в том, чтобы предъявлять фасад, прятать себя, например, за маской или ролью "эксперта". Конгруэнтность там, где наши внутренние чувства и переживания точно отражаются нашим поведением, когда нас можно воспринимать и видеть теми, кто мы есть на самом деле".
Первое "К" - соответствие самому себе, аутентичность, я продавец и эта деятельность наилучшим образом соответствует мне. Ни в какой другой области, лучше у меня ни чего получаться не будет, да и не зачем.
Второе "К" - соответствие продукту, товару, который я продаю, это тот товар, который мне более всего нравится. По-другому говоря, люблю то, что я продаю.
Третье "К" - это соответствие внутреннего состояние продавца к той компании, в которой он работает. А уважают ли меня здесь, относятся ко мне, так как я бы этого хотел. Согласуется ли система ценностей компании с моей личной системой ценностей.
Часто бывает так, продавец, потому продавец, что ему некуда больше идти работать, человек решил, в торговле ему место, а он прирожденный ветеринар, но этого не знает. Другой, сознательно идет в продавцы, чтоб перебиться, пережить трудные времена, благо продавцы всегда востребованы, а потом подвернется подходящая работа, уйдет. Кстати, и здесь проблема системная, ведь, то, что вчерашние школьники, студенты не могут найти себя среди тысяч профессий вина и учебных заведений, в части профессионального самоопределения старшеклассников, а может у них программа малоэффективная. Посмотрите сколько у нас юристов, экономистов не могут найти работу, в обществе нет столько вакансий, вот и приходится им работать, где попало, в том числе и в торговле.
А что делать? Так как речь идет о продавцах, важно отбирать конгруэнтных кандидатов, еще на стадии приема на работу. Предвижу вопрос, а если нет кандидатов, вакансию закрыть не могу, текучка, выбирать не приходится. Все правильно, здесь проблема, не продавца, а менеджера, это от него зависит грамотно организовать бизнес процессы и организовать труд подчиненных таким образом, когда рабочее место, в частности вакансия продавца имела бы вес и ценность, и в очередь на нее стояли люди, продавцы достойные работники.
Существует еще и ряд других особенностей определяющих успешную работу продавца, например мотивация к труду, так же относящаяся к компетенции менеджера, но это уже другая тема для другой статьи. Мы же посмотрели на проблему с точки зрения профессионализма продавца и его соответствия данной работе. Не помню, кто говорил, 10% работников будет работать хорошо при любых обстоятельствах, также как и 10% будет работать плохо в любом случае, а остальных, 80% надо учить и развивать. То, что профессионализм это результат, таких составляющих, как обучение плюс опыт, сомневаться не приходится. Вопрос теперь, не всегда в ассортименте, цене и даже не в месте расположения магазина, вопрос в способах продвижения товара, а эти задачи лежат и на продавцах. Хотите иметь эффективных продавцов, создавайте господа деловые люди, благоприятные рабочие условия для продавцов и развивайте их, и условия и работников. А пока продавец продавцу разница, один продает, другой "дразнится".
P.S.:
Продавец: Я могу Вам помочь?
Покупатель: Спасибо, я хожу просто смотрю.
Продавец: Хорошо. А, скажите, просто, это для Вас насколько просто?
Покупатель: Настолько же насколько для Вас хорошо.
Продавец: Ясно.
Покупатель: Насколько Вам ясно?
Продавец: Настолько насколько для Вас просто.
Покупатель: Понятно.
Продавец: И так, просто и ясно, вам это завернуть или так возьмете?
Бизнес-тренер, Геннадий Ахмедов.